在我是上班族的时代，公司曾经对客户做过满意度的问卷调查。
「请问您是欣赏敝公司的哪一点而愿意与我们进行交易？」
面对这个赤裸裸的问题，最多人的回答竟然是「因为负责的工程师（或业务员）表现得相当卖力」。奇怪？那么敝公司的服务或产品呢？应该说，要是那个工程师不在了，莫非这位客户也会跟著离开吗？
这番冲击性的结果其实另有下文。某位工程师（姑且称为A先生吧）在被排入异动候补名单之后，现场的业务便立刻传来猛烈的抨击声。「○×客户可是欣赏A先生的人品才愿意签约的喔！如果异动的话客户一定会立刻解约。这部分少了的营收究竟是谁要来填补！」
经过一番争论，结果仍旧指派了其他的负责人前去接手业务。但说到客户是否因此而解约，事实上也没有发生。继任的工程师顺利地推动工作，和客户之间也持续维持著良好的关系。换而言之，A先生并不如业务所想的那样，是案件当中的必须要素。
像这种情况一直持续发生的话，到底所谓的工作是人在做的呢，还是组织在进行的，就愈来愈分不清了。倘若要拿出一个很平凡无奇的结论，大概就是「两者都很重要」了吧。但这么一来又会冒出新的疑问：「难道必须随时具备优秀的员工和优秀的组织才能工作吗？」其实并没有这回事呢．品质管理的基本原则就是备妥说明手册，让「任何人都能做出相同的成果」。而反过来说，就算找了一百个外行人也抵不上一名专家。「人」固然很重要，但即使少了一个人，工作和组织依然会继续运作下去。关于这方面的拿捏力道向来都很难完全掌握。
本次围绕著某案件的核心人物消失，许许多多的人对此发表自己的主见。有人说「工作应该由组织进行」，有的人则是主张「不过到头来还是人比较重要」。我觉得双方说得都没有错。答案大概就在两者的中间吧。只不过中间点在什么地方，我到现在也还看不透。或许今后也不可能理解吧。我想大概只能以Case By Case的方式，在工作不至于开天窗的程度之内取得平衡了。
最后，对于耐心陪伴我多次改稿的编辑汤浅先生、小野寺先生，以美丽插画妆点本书的Ixy老师，更重要的是手中拿著本书的您，我要在此献上由衷的感谢。谢谢各位。
那么，横跨十二集的伏笔已回收完毕，故事也该回归主线了。下一集将是动荡的内容。
二〇一四年八月 夏海公司